Booking.com面临欧盟新调查：当预订遭遇诈骗时旅客应保留哪些证据

调查已启动，尚无定论

2026年10月21日，欧盟委员会根据《数字服务法》对Booking.com启动了正式程序。官方通报的关注要点包括欺诈或非法房源、利用预订信息进行的钓鱼攻击，以及付费推广展示是否得到了透明标示。启动调查程序意味着监管机构正在审查其涉嫌违规的行为；这并不等同于每项指控已被证实。

对于旅客（包括在移居格鲁吉亚或其他国家前安排住宿的人士）而言，实际面临的难题在于如何对交易进行留痕并确定责任方。监管调查审查的是平台机制，而个人纠纷的核心往往落在一笔特定的房源、付款、取消条款或误导性信息上。

三重法律关系可能交织重叠

一次预订可能同时牵涉住宿提供方的合同义务、平台自身的网络服务与信息披露职责，以及支付服务商针对争议交易所适用的规则。这些法律关系应当分别审视。银行卡账单上显示的公司名称，并不一定能解答究竟是谁承诺提供客房或发出了可疑请求的全部问题。

例如，一条能够准确报出酒店名称及入住日期的信息，仍有可能将用户引导至钓鱼支付页面。务必保留原始通讯记录，并通过独立查找的官方渠道核实任何新的付款要求。预订细节的准确性只让该信息更具迷惑性，并不代表收款方获得了合法授权。

《数字服务法》能发挥的作用

《数字服务法》确立了在线中介服务的法定义务，并对超大型在线平台设定了附加责任。欧盟委员会的调查聚焦于平台的风险管理与透明度机制，因此与法院就具体个案裁决某位住客依预订合同是否有权获得赔偿有着本质区别。

欧盟委员会的《数字服务法用户权利指南》阐述了相关救济机制，包括举报非法内容、向对应数字服务协调员投诉，以及就违反该法的行为索赔直接损失。这些维权途径均设有法定前提。第54条并非一项仅凭官方宣布启动调查便会自动触发赔付的清偿机制。

跨境管辖范围需结合事实具体核验

仅凭格鲁吉亚护照或格鲁吉亚银行账户，并不能径行判定争议适用哪个国家的消费者权益法或由哪家法院管辖。相关事实要素包括向受众提供服务的地点、缔约各方主体、当事人常居地、住宿所在地以及合同的具体约定。切莫预设全球范围内的每笔预订都能享有完全相同的法定救济，应首先评估《数字服务法》在欧盟境内的地域管辖适用范围。

同样的审慎态度亦适用于各类期限。银行的拒付争议期、合同约定的投诉申诉流程与法院的诉讼时效往往各自独立起算。如果消极等待欧委会的调查结论，可能会导致旅客错失其他可行救济途径的时限。

趁记录完备时建立证据链档案

• 保存房源页面、预订确认信、价格明细及取消政策条款。
• 在避免不必要扩散个人数据的前提下，完整留存往来信息、发件人详情、可疑链接和付款流水记录。
• 通过平台官方渠道报备事件，并索取留存参考编号。
• 及时向支付服务机构咨询适用的拒付或交易争议处理程序。

明确写清具体的诉求目标：恢复预订状态、撤销虚假扣款、追回已付资金，抑或更正误导性房源信息。将收到的每一份回复及其对应日期妥善归档。我们在钓鱼与支付争议分析一文中解释了为何支付授权问题与诈骗主张各自需要独立的证据支撑。

欧委会10月份发布的通报在法律层面的意义在于，平台所设的安全保障机制已进入正式审查阶段。若要形成有力的个人主张，依然取决于对损失情况的清晰说明、相应的法律义务依据以及串联二者的充分证据。仅凭立案调查这一事实，既不能直接推定平台将面临监管处罚，亦不能推导得出旅客必然能够获得退款。

法律核查日期

来源及法律核查日期：2026年10月21日。后续变化不会自动反映在本文中。规则的适用取决于个案事实。